太平洋人寿保险业务接待大厅 桶装水替换直饮水项目

本项目为金融保险机构营业窗口的公共饮水改造：业务接待大厅原来用桶装水为客户提供饮水，因公共饮水对水质要求高、且无人愿意为「是否超期」承担判断责任，改用 1 台 A.O.史密斯 E1 直饮水机替换桶装水。案例虽小，但反映了窗口单位在公共饮水上的典型决策逻辑。

客户介绍

中国太平洋人寿保险股份有限公司苏州分公司隶属于太平洋保险旗下专业寿险子公司，业务接待大厅是公司的窗口单位，负责客户直接办理相关涉险业务。大厅设有客户等候区与业务受理柜台，来访客户在等待办理期间会停留较长时间。

作为窗口单位，接待大厅的环境与服务细节直接影响客户对公司的第一印象，客户等候区的饮水条件是其中的基础项。

客户需求

接待大厅原设有桶装水为客户提供饮水服务。但作为公共饮水，水质是最重要的考虑因素——客户对饮用水是否安全、是否存在超期问题会有直接的判断，而桶装水方案在这些方面难以给出明确答案。客户希望用直饮水设备替换桶装水，提供充足的热水供应，同时不必担心桶装水超期问题。

改造前的实际问题

窗口单位的公共饮水，问题集中在「可证明」与「可管理」两点：

• 水质无法向客户明确交代：桶装水的水质取决于供应商与周转管理，大厅无法向等待中的客户说明水质状态，这在窗口单位是敏感点。
• 桶装水超期问题难以把控：桶装水从生产到饮用存在时间差，保质期与周转依赖供应商自律，一旦出现超期水，影响的是公司对外形象。
• 需要人工换桶：桶装水用完需要人工更换，属于日常重复劳动；若客户办业务时恰逢换桶，体验会受影响。
• 桶装水占用接待空间：水桶与备用桶需要在大厅或后勤区存放，占用空间，也与窗口单位的整体形象不匹配。
• 热水供应量需要覆盖不定时的到访客户：接待大厅的客户到访时间分散，设备需要随时具备热水供应能力，而不是集中在某个时段。
• 公共饮水设备应尽量减少维护动作：大厅属于对外区域，设备维护动作越少越好，不宜频繁有人员进出操作。

方案选型：三种合作模式怎么选

公共服务项目在「设备怎么来、谁负责运维」上有三条路，可按场所规划与预算对号入座：

对比维度	设备租赁（全包托管）	设备买断	BOT（建设-运营-移交）
前期投入	无设备款，按月/按年支付服务费	一次性设备采购投入	服务方全额投资设备与建设，企业零投入
设备产权	归属服务方	归属企业自有	合同期内归服务方，期满移交企业
运维责任	滤芯更换、巡检、维修由服务方包干	维保、滤芯另计或另签年度维保	服务方全程负责运维
计费方式	按期付费，费用可预期	一次性采购 + 年度维保费用	按实际用水量计费
适合场景	轻资产运营、希望管理省心	预算充足、长期固定使用	大型公共场馆、园区等大用量场景
主要考虑点	长期总成本与合同条款需看清	设备折旧与后期报废自行承担	合同期限、水量结算方式需事先约定

三种模式没有绝对优劣：场所后续有改造或搬迁规划、希望轻资产的，租赁更灵活；长期固定场所、预算充足、用量稳定的，买断长期成本更低；大型公共场馆用量大、不想占资金，可评估 BOT。公共服务场景的合同里还应写清高峰期保障与应急响应安排。具体到本项目，以签约条款为准。

机型选型逻辑

窗口单位公共饮水选型的核心不是「大容量」，而是即制即饮、随时可供热水：

机型	通量与净水量	关键能力	适用场景
E1 直饮水机	即制即饮，提供充足热水供应（详细参数以产品资料为准）	占地面积小，设备形态适合开放区域摆放；即制即饮，无储水环节	接待大厅、客户等候区、小型场所公共饮水
黑金刚 T1	大热水容量设计（详细参数以产品资料为准）	大热水容量保证连续接待时段不断水；配备童锁功能	人流量较大、需要安全设计保障的公共场馆

本项目接待大厅的客户到访时间分散、单次饮用量不大，但要求随时能取到热水，因此选用 E1 直饮水机：即制即饮、无储水环节，一台设备即可覆盖整个等候区的公共饮水需求。最终型号与台数以现场勘测结果为准。

解决方案与实施

方案以「替换桶装水 + 保证随时可取热水」为目标：

• 设备配置：安装 1 台 A.O.史密斯 E1 直饮水机，替换原来的桶装水，提供充足的热水供应。
• 即制即饮：设备现场制水、不设储水环节，从源头消除桶装水在储存与周转中可能出现的水质问题，也不必担心超期使用。
• 位置确定：结合客户等候区的座位布局确定设备位置，让客户在等待期间可以就近取水，同时不影响通道通行与柜台视线。
• 安装与培训：安装完成后通水调试、检测出水水质并完成验收，对大厅服务人员开展简单操作与报修培训。

运维闭环

交付不是终点。窗口单位对设备可用性要求高，后续的巡检、滤芯与故障处理由服务方统一负责，形成可查询的运维台账：

运维服务项目	执行标准
定期上门巡检	按合同约定周期上门，检查设备运行状态、管路密封性并做水质检测
滤芯更换	常见更换周期 6-12 个月，视用水量与原水水质而定，由服务方提醒并上门更换；租赁模式含滤芯更换，不另收费
故障响应	租赁设备 4 小时内紧急上门（紧急情况仅指断水、漏水、停机三种）、48 小时内完成修复；买断设备 24 小时内响应并预约上门；整机 1 年质保
水质与设备记录	依托 IoT 远程监控设备运行状态、滤芯寿命与水质情况，形成可查询记录，便于内部归档与审核
点位增减调整	办公区布局调整或人员增减时，可评估点位增减与移机方案

窗口单位的设备一旦停机会直接影响客户体验，因此响应时效很重要。选择租赁或以租代售模式，应急响应由服务方承担，大厅服务人员只需报修即可。

落地成果：改造前后对比

项目交付后，接待大厅切换为直饮水供应，桶装水方式整体取消。

考核指标	原有方案	改造后	变化
公共饮水水质	取决于供应商与周转管理，无法向客户说明	即制即饮、无储水环节，水质状态可查看	水质从「不好解释」转为「可直接说明」
超期水风险	存在桶装水超期使用风险	现场制水、无保质期环节	杜绝超期水问题
热水供应	桶装水用完需人工更换，期间可能取不到水	即制即饮，随时可取热水	客户到访时间分散也能随时供应
换桶工作	需人工更换水桶，属日常重复劳动	无需换桶	取消重复劳动，也避免客户在场时换桶
大厅环境	水桶与备用桶占用空间	设备独立摆放，无储水桶堆放	接待环境更整齐
接待形象	—	直饮水设备替代桶装水，环境与服务细节同步提升	窗口单位形象与饮水安全双达标

上述各项为本项目落地后的实际变化，具体配置以现场勘测结果为准。

方案适用与不适用边界

为便于同类项目判断可参考程度，下面列出本方案的适用条件与明确不适用的情形：

方案高度适用场景

• 银行、保险、通信营业厅等设有客户等候区的营业窗口；
• 原使用桶装水，存在水质无法说明与超期风险顾虑的场所；
• 客户到访时间分散、单次饮用量不大，但需要随时可取热水的场所；
• 大厅空间有限，需要占地面积小、形态简洁的设备；
• 对接待环境整齐度与对外形象有要求的窗口单位；
• 希望减少日常维护动作、降低人员操作频次的服务场所。

方案不适用边界

• 单点位瞬时取水人数过多：若等候区瞬时取水人数远超设备覆盖范围，不应仅靠单台设备承担，需评估增加点位或改用大容量机型；
• 人流量大且含儿童出入的场所：面向公众开放且儿童较多时，应优先选择具备童锁等安全设计的机型；
• 原水水质严重异常：市政原水存在严重污染或硬度过高时，需增加前置预处理，不能只靠末端设备；
• 安装位置受限：设备位置需兼顾取水便利与通道畅通，位置无法满足时需重新勘测确定方案。

免责说明

• 出水水质取决于市政原水条件，原水严重污染或硬度过高的场景需增加前置预处理；
• 滤芯寿命受实际取水量与原水水质波动影响，6-12 个月为常见参考周期，实际以巡检与设备提醒为准；
• 上述时效为常规承诺，节假日、极端天气等不可抗力情形下时效顺延；凡涉及时效，均以租赁、买断对应模式的约定为准；
• 本案例信息取自泉一净水已上线项目，涉及客户内部管理与商务信息的部分未予披露。

同行业常见问题

以下问答整理自同类营业窗口与公共接待场所的高频咨询，可直接对照自身情况参考。

问：接待大厅用桶装水有什么问题？

答：主要是两点：水质无法向客户明确说明，以及超期使用风险难以把控。桶装水的水质取决于供应商与周转管理，大厅在现场无法说明水质状态；同时桶装水从生产到饮用存在时间差，保质期管理依赖供应商自律，一旦出现超期水，影响的是公司对外形象。作为窗口单位，这两点都比较敏感。

问：换成直饮水后，水质问题怎么向客户交代？

答：直饮水即制即饮、不设储水环节，从源头消除了桶装水在储存与周转中可能出现的水质问题，也不存在保质期与超期使用的概念。同时设备支持运行状态与滤芯寿命的查看，管理上有据可依，不需要再依赖供应商的口头说明。

问：大厅空间有限，设备怎么放？

答：选占地面积小、形态简洁的机型，并优先安排在客户等候区的座位附近，让客户等待时能就近取水，同时不影响通道通行与柜台视线。本项目用的是 E1 直饮水机，体积较小，一台即可覆盖整个等候区的公共饮水需求。安装前会先勘测大厅动线再确定位置。

问：设备后期维护会不会影响大厅运营？

答：日常几乎不影响，维护由服务方承担。滤芯常见更换周期 6-12 个月，视用水量与原水水质而定，由服务方提醒并上门更换；租赁设备 4 小时内紧急上门（紧急情况仅指断水、漏水、停机三种）、48 小时内完成修复；买断设备 24 小时内响应并预约上门、整机 1 年质保。大厅服务人员只需在异常时报修即可。

设备配置

本项目配置设备：

• E1 直饮水机：即制即饮，提供充足热水供应；占地面积小，设备形态适合开放区域摆放；详细参数以产品资料为准

安装实拍